Kvalitet je planetarni i društveni fenomen današnjice. Novi koncept kvaliteta predstavlja novu filozofiju poslovanja i življenja koja omogućuje dugoročan opstanak i razvoj. Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi menadžmenta.
Revolucija kvaliteta se najčešće vezuje za Japan posle Drugog svetskog rata. Japanska privreda je bila razrušena i uništena zbog čega joj je bila neophodna međunarodna pomoć. U Japan je, u okviru međunarodne pomoći , stigao jedan broj američkih stručnjaka i naučnika koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu američka znanja iz oblasti menadžmenta. Ključnu ulogu je, pored američkih stručnjaka , odigralo i Japansko udruženje naučnika i inžinjera JUSE, sa prvim direktorom Kaoru Ishikawom koji se smatra japanskim „guruom“ kvaliteta. Japan je odigrao ključnu ulogu u ostvarivanju koncepta kvaliteta i osvojio najprobirljivija svetska tržišta.
U svim razvijenim zemljama sveta, političari na najvišim nivoima i zvanične državne industrije, shvataju značaj promena koje se dešavaju i stvaraju uslove da njihove kompanije postanu bolje u odnosu na konkuranciju, kako bi opstale na tržištu, a time stvorile povoljne uslove za unapređenje zemlje.
Prema novom, savremenom shvatanju kvaliteta, svi poslovi se mogu i moraju meriti. Merenjem se dobija prikaz tekućih i potencijalnih problema zbog ne udovoljavanja zahtevima, na način koji omogućuje objektivno ocenjivanje i korektivne akcije. Merenjem se dobijaju informacije o tome da li se u realizaciji procedura postiže napredak i koliki je taj napredak.
Ključ ovih promena je u suštinskim promenama shvatanja pojma kvaliteta i težnji ka TQM-Total Quality Managament. TQM je svojevrsna filozofija menadžmenta, način mišljenja i delovanja, koji su usredsređeni na: kvalitet, učešće svih zaposlenih na unapređenju kvaliteta kroz zadovoljenje kupaca, a u korist svih zaposlenih i društva u celini. Osnovni cilj TQM je ostvarivanje izvrsnosti u poslovaju. Izvrsnost znači da zaposleni kroz efikasne i efektivne procese realizuju vrhunske proizvode koji potpuno zadovoljavaju kupce i čija su posledica izvrsni finansijski i drugi rezultati. TQM predstavlja ne prekidan proces poboljšanja performansi kvaliteta cele organizacije.
Kvalitet predstavlja nivo do kojeg skup svojstvanih karakteristika ispunjava zahteve.[1] Upravljanje kvalitetom predstavlja skup aktivnosti i akcija kojima se utiče na kvalitet proizvoda, rada i organizovanja. Proces upravljanja kvalitetom čini jedan segment u okviru upravljanja poslovnim sistemima. Upravljanje totalnim kvalitetom (engl. Total qvality menagement – TQM, je sistemski pristup upravljanju koji ima za cilj da kontinualno unapređenje vrednost za kupca projektovanjem i stalnim napredovanjem organizacionih procesa i sistema. Totalni kvalitet i strategija organizacije su neodvojive komponenete integrativnog, celovitig, holističkog pristupa organizaciji koja je okrenuta kupcu.
Stalno poboljšanje i unapređenje se odnosi na proizvode, usluge i organizacione sisteme kojim se ostvaruje poboljšana vrednost za kupce. Koncept stalnog, kontinualnog poboljšanja, potiče od japanskog izraza kaizen, koji označava mala ali stalna poboljšanja. Inovacije tehnologije proizvoda, procesa i organizacije, predstavljaju deo ovog strateškog koncepta i orjentacije savremene organizacije ka poboljšanju i inovacijama u svim aspektima njenog delovanja.
Takva organizacija teži stalnim promenama u susret novim zahtevima kupaca, kreiranju novih potreba i poboljšanih vrednosti namenjenih kupcima.
TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se teži formiranja organizacije u čijoj osnovi su kontinualna unapređenja. Organizacija je u potpunosti orjentisana na zahteve kupaca. Cilj TQM-a je uključivanje svih zaposlenih u organizaciju i sistem unaprenja kvaliteta. TQM predstavlja način života organizacijekoja: uvodi stalna poboljšanja pokazatelja poslovanja na svim nivoima i u svim aktivnostima; kreira odgovarajuće okruženje kroz timski rad, poverenje i poštovanje; pristupa sistemski, dosledno i organizovano procesima; primenjuje kvantitativne metode i analitičke tehnike, uz potpunu primenu znanja i iskustva u unapređenju procesa.
[1] Definicija kvaliteta po JUS ISO 9000:2000
