Potrošač je krajnji korisnik proizvoda ili usluga koje jedno preduzeće stvori. Razvojem ekonomske sveti o značaju potrošača i podizanje kvaliteta kao jedinog merila koje može da zadrži potrošača u dužem vremenskom periodu došlo se do zaključka da je najznačajnije odrediti životnu vrednost potrošača tj. ukupnu potencijalnu potrošnju koja se može očekuje od potrošača.
Marketari su se, u skladu sa tim saznanjem, usresredili na individualnu vrednost potrošača u budućim tokovima njegovog odnosa sa kompanijom. Trend razvoja tehnologija i komunikacije u poslednjih nekoliko godina u ogromnoj meri je povećao online kupovinu od strane potrošača, te samim tim postoji potreba unapređenja sistema komunikacije sa potrošačima ovim putem. Upravo online trgovina predstalja aspekt u kojem postoji ogrmna mogućnost napretka u odnosu sa potrošačima. Istraživanja pokazuju da je za poboljšanje kvaliteta online usluga od velike važnosti pristupačnost sajutu, lakoća upotrebe istog kao i aktivna obostrana komunikacija putem e-maila.
Jednostavan pristup sajtu omogućava potrošaču lak pristup i jednostavan način kupovine što je od vitalne važnosti za ponovnu posetu istom sajtu. Ako isti ima i kvalitetan sadržav i često se ažurira verovatnoća da će posetilac ponovo doći na isti sajt je preko 80%. Od značaj je takođe i pouzdanost sajta kao i pristupačnost istom. Podaci takođe pokazuju da se čak 4,35 miliona dolara može izgubiti u elektronskom poslovanju zbog odustajanja korisnika jer ne žele da čekaju na preuzimanje informacija. Izveštaj ukazuje da mnogi korisnici ne žele da čekaju duže od 8 sekundi.
Pod pristupačnošću se podrazumeva i aktivno odgovaranje na pitanja korisnika putem e-maila. Istraživanje u radu je pokazalo da je veliki broj kompanija na ovakve kontakte putem e-maila uopšte ne odgovara i da to korisnici smatraju neodgovornim ponašanjem i ne isti sajt više ne posećuju. Takođe istraživanje pokazuje da je oprimalni rok za odgovor na upućeni mail u proseku 1 radni dan i da je ovaj vremenski period prihvatljiv za korisnike.
Odgovornost prema potrošalima, tj. odgovor na pitanje ili komentare od strane kompanije u velikoj meri doprinosti povećanju životne vrednosti potrošača. Viši nivo postiže se i neautomatizovanim odgovorom tj. ličim odogovorom jer, prema istraživnju, potrošači ne vole automatske odgovore jer se ne bave samim problemom potrošača.
Sa ovim saznanjem kompanije formiraju i sistem pristupa korinsicima svrstavajući korisnike u one koje često posećuju i kupuju, kupuju samo u vreme akcija, obavljaju samo jednu kupovinu itd. Prema ovim novooima zainteresovani potrošača za proizvodima ili uslugama kompanija formira se i sistem komunikacije sa potrošačima tj. način promocije roba ili usluga. Tako npr. potrošač koji kupovine vrši samo u vreme akcija, dobija promotivne materijale samo u tom periodu. Na ovaj način se smanjuju troškovi kompanije, poštuju se navike potrošača i produžava životna vrednost potrošača. Kada je u pitanju B2B odnos kompanije često izlaze iz čisto online komunikacije i potpomažu ga telefonskim razgovorima, direktnim kontaktom „oči u oči“ jer su vrednosti potrošača zanačajno veće od individualnih potrošača.
Obrađeni tekst ukazuje da online poboljšanje online usluga i kontinuiran, poverljiv i empatijski odnos sa potrošačima može kompaniji da obezbedi višu životnu vrednost potrošača ali isto tako ukazuje i na to da nisu svi potrošači zainteresovani samo za online komunikaciju, već da se mora kombinovati elektronska komunija sa clasičnom komunikacijom, prilagođavati se potrebama potrošača kako bi se postigli najbolji rezultati.