Savremeno uslužno poslovanje prepoznatljivo je po rastućim očekivanjima kupaca, kao i po sve intenzivnijoj konkurentskoj borbi, u kojoj uslužna kompanija može da ostvari uspeh ukoliko dobro upravlja procesom isporuke vrednosti, odnosno ukoliko kreira i ponudi superiornu vrednost kupcima. U tradicionalnom marketingu uslužna kompanija je prvo kreirala određenu uslužnu ponudu, a zatim se fokusirala na njenu prodaju na tržištu. Marketing orijentacija savremenih uslužnih kompanija zahteva njihovo usmeravanje na kreiranje i isporučivanje ponude usluga precizno definisanom ciljnom tržištu. Sposobnost razvijanja i pružanja usluge na najvišem nivou predstavlja jedno od ključnih komponenti poslovnog uspeha organizacije.
Kompanija u cilju povećanja nivoa satisfakcije kupaca trebalo bi da se fokusira na razvoj dugoročnih i bliskih odnosa sa svojim kupcima. To je ujedno i način za ostvarivanje i održavanje konkurentske prednosti u uslužnom poslovanju.
Preduzeća pre svega treba da su fokusirana ka kupcu, veća pažnja treba da se posvećuje ispitivanju njihovih želja, potreba i očekivanja, jer ona preduzeća koja ispune očekivanja kupaca ostvaruju uspeh. Danas su kupci veoma sofisticirani,a na preduzeću je da pronađe načine kako da ostvari njihovu satisfakciju. Jedan od načina za ostvarenje satisfakcije kupaca jeste uvođenje dodatnih usluga i povećavanje vrednosti uslužne ponude. Dodatne usluge su aktivnosti ili proizvodi koji prate osnovnu uslugu i neophodni su za njeno korišćenje. One kupcu omogućavaju da osnovnu uslugu koristi na pravi način, uslov su njene kupovine. Ove usluge mogu biti sredstvo konkurencije u procesu diferenciranja, ali se njihov dizajn mora razlikovati od istih usluga kod drugih ponuđača. Ukoliko ne bi postojale dodatne usluge ključna usluga ne bi mogla biti koriščena.
Dakle, danas je borba za svakog kupca izuzetno velika, pri tome se ne misli samo na osvajanje novih kupaca nego i na zadržavanje postojećih. U radu je istakut veliki značaj dodatnih usluga kod privlačenja novih kupaca, pošto dodatne usluge uvećavaju vrednost celokupnog uslužnog paketa i veoma često su upravo one razlog za opredeljivanje kupaca za datu kompaniju. Dodatne usluge diferenciraju ponudu preduzeća u odnosu na konkurenciju i pružaju nešto dodatno kupcu što utiče na njihovo zadovoljstvo.. Zadovoljni kupci svoje zadovoljstvo često podele sa drugima, putem word of mouth poruka, što utiče pozitivno na celokupni imidž kompanije. Zadovoljstvo kupaca osnovni je razlog i za ponovljene kupovine tako da , zadovoljni kupci najćešće postaju lojalni kupci, a upravo lojalni kupci omogućavaju ostvarenje uspeha kompanije. Dakle, dodatne usluge svaka uslužna kompanija koja želi da opstane na tržištu mora da poseduje u svojoj ponudi. Celokupan kupoprodajni proces veoma je složen i veliki broj faktora utiče na kupce, prilikom kupovine preduzeće mora da se potrudi da putem dodatnih usluga što više pomogne potrošaču u njegovom izboru. Druga veoma značajna uloga dodatnih usluga ističe se nakon zaključenja procesa kupovine, jer dodatne usluge putem mnogobrojnih aftersales aktivnosti i usluga vode brigu o postojećim kupcima i na taj način proširuju bazu lojanih kupaca.