Usluga predstavlja ekonomski pojam koji verovatno zahteva najveće umeće svih atributa preduzeća zbog svoje nekonvencionalne prirode. Iako se usluga smatra robom ili proizvodom ona na više načina odstupa od konvencionalnog pojma proizvoda ili robe. Usluga je pre svega neopipljiva te samim tim postoji određena doza skepticizma od strane kupca za ponuđenu uslugu. Iz ovog i ostalih osobina, koji će biti prikazani u radu, menadžment usluge zahteva od svih relevantnih subjekata koji učestvuju u njenom formiranju, ostvarenju i prodaji menadžersku umetnost.
Ovakav odnos prema usluzi može se opravdati upravo potrebom prodaje "nečega" što kupac nije u mogućnosti odmah da oseti, kozumira i oceni. Elastično pitanje pojma usluga često nailazi na široku paletu objašnjenja uslužnih delatnosti, vezanih za područje različitih aktivnosti života. Čovek kao deo društva i konzument usluga se svakodnevno susreće sa raznim uslugama: prilikom kupovine, na putovanju, prilikom korišćenja raznovrsnih proizvoda, u ostvarivanju svakodnevnih ličnih potreba i tome slično. Opšte priznato ograničenje i jedinstvena podela pojma usluga ne postoji.[1]
U uslužnom poslovanju kompanije teže da stvaraju vrednost za kupce, uz istovremeno ostvarivanje profita. Savremeno uslužno poslovanje prepoznatljivo je po rastućim očekivanjima uslužnih kupaca, kao i po sve intenzivnijoj konkurentskoj borbi u kojoj uslužna kompanija može da ostvari uspeh ukoliko dobro upravlja procesom isporuke vrednosti., odnosno ukoliko kreira i ponudi superiornu vrednost uslužnim kupcima.
Dakle, oštra konkurencija među preduzećima dovodi do borbe za svakog kupca, to se odnosi kako na privlačenje novih isto tako i na zadržavanje postojećih kupaca jer su lojalni kupci najvredniji resurs kompanije. Upravo zbog toga preduzeća teže da utvrde želje i potrebe ali isto tako i njihova očekivanja kupaca. Ispunjenje očekivanja je veoma bitno, jer ukoliko su očekivanja kupca ispunjena kupac je zadovoljan, a to je put do ostvarivnja lojalnosti i dugoročne saradnje sa kupcima.
[1]Stojanović V., Ekonomija usluga, Fakultet poslovne ekonomije, Banja Luka, 2011.
